Відтік пояснювали доставкою, а причина була в поверненнях
Знеособлений приклад
Доставка була помітним, але не вирішальним фактором. Рішення не повертатися формувалося після першого повернення товару.
- Контекст
- Повторні покупки падали другий квартал
- Питання
- У який момент досвіду клієнт вирішує не повертатися
- Метод
- Voice of Customer: 18 інтерв'ю і розбір звернень
- Рішення
- Переробили процес повернення і комунікацію щодо нього
Що змінилося після дослідження
Пріоритети роадмапу змінені