Отток объясняли доставкой, а причина была в возвратах
Обезличенный пример
Доставка была заметным, но не решающим фактором. Решение не возвращаться формировалось после первого возврата товара.
- Контекст
- Повторные покупки падали второй квартал
- Вопрос
- В каком моменте опыта клиент решает не возвращаться
- Метод
- Voice of Customer: 18 интервью и разбор обращений
- Решение
- Переделали процесс возврата и коммуникацию по нему
Что изменилось после исследования
Приоритеты роадмапа изменены