Voice of Customer
Выясним, почему клиенты покупают, остаются или уходят.
- Интервью с ушедшими и лояльными клиентами
- Анализ обращений и обратной связи
- Карта критичных моментов опыта
- План изменений с приоритетами
Срок: от 4 недель · уточняется на встрече
Когда это нужно
Растёт отток, а причины на уровне догадок
NPS есть, объяснений нет
Нужен ориентир для сервисных изменений
На какие вопросы ответим
- Что происходило до решения уйти
- Какие обещания не совпали с опытом
- Что удерживает лояльных клиентов
Что вы получите
Причины оттока по сегментам
Моменты опыта, которые решают удержание
Приоритеты изменений в сервисе
Процесс и сроки
Формулируем решение, которое нужно принять
Вводная встреча + дизайн исследования
Собираем правильную выборку
Скрининг · рекрут · согласия
Проводим исследование
Поле · заметки · промежуточные наблюдения
Превращаем данные в действия
Отчёт · совместная сессия
Вопросы по этой услуге
Обычно 10–18 интервью на сегмент: этого хватает, чтобы ответы начали повторяться. Точное число зависит от того, сколько разных ролей участвует в решении — определим на вводной встрече.
Да. Берём на себя скрининг и рекрут, включая труднодоступные B2B-роли. Если удобнее использовать вашу базу — работаем с ней и подключаем внешний рекрут только там, где нужно.
Первые наблюдения — по ходу поля, обычно на второй неделе. Полный отчёт и совместная сессия — [подтвердить]. Мы не обещаем исследование за 24 часа: качество выборки требует времени.
Проверим метод на вашей задаче
На вводной встрече скажем, что метод покажет, а что — нет.