Voice of Customer
З'ясуємо, чому клієнти купують, лишаються або йдуть.
- Інтерв'ю з тими, хто пішов, і лояльними клієнтами
- Аналіз звернень і зворотного зв'язку
- Карта критичних моментів досвіду
- План змін із пріоритетами
Термін: від 4 тижнів · уточнюється на зустрічі
Коли це потрібно
Зростає відтік, а причини на рівні здогадів
NPS є, пояснень немає
Потрібен орієнтир для сервісних змін
На які питання відповімо
- Що відбувалося до рішення піти
- Які обіцянки не збіглися з досвідом
- Що утримує лояльних клієнтів
Що ви отримаєте
Причини відтоку за сегментами
Моменти досвіду, які вирішують утримання
Пріоритети змін у сервісі
Процес і терміни
Формулюємо рішення, яке треба ухвалити
Вступна зустріч + дизайн дослідження
Збираємо правильну вибірку
Скринінг · рекрут · згоди
Проводимо дослідження
Поле · нотатки · проміжні спостереження
Перетворюємо дані на дії
Звіт · спільна сесія
Питання щодо цієї послуги
Зазвичай 10–18 інтерв'ю на сегмент: цього досить, щоб відповіді почали повторюватися. Точна кількість залежить від того, скільки різних ролей бере участь у рішенні — визначимо на вступній зустрічі.
Так. Беремо на себе скринінг і рекрут, зокрема важкодоступні B2B-ролі. Якщо зручніше використати вашу базу — працюємо з нею і підключаємо зовнішній рекрут лише там, де потрібно.
Перші спостереження — у ході поля, зазвичай на другому тижні. Повний звіт і спільна сесія — [підтвердити]. Ми не обіцяємо дослідження за 24 години: якість вибірки потребує часу.
Перевіримо метод на вашій задачі
На вступній зустрічі скажемо, що метод покаже, а що — ні.